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Répondre aux appels malades est une activité quotidienne rarement définie et reconnue dans une unité qui peut être source d’insatisfaction pour le patient et les soignants. Le Plan d’Amélioration de la Qualité sur les appels malades mis en place dans un service de chirurgie orthopédique avait pour finalité d’identifier les motifs d’appel pour anticiper les demandes, améliorer la sécurité et le confort du patient. L’objectif était de réduire de 25 % le nombre d’appels sur une année en mettant en place des actions préventives. L’étude renouvelée tous les ans sur une période de 14 jours était basée sur une démarche participative et déclarative du personnel soignant et des étudiants. Elle avait mis en évidence que répondre aux appels était une pratique fréquente (5 appels/heure) avec une forte participation des aides-soignantes (49 %). Quatre catégories d’appel ressortaient le plus fréquemment : élimination, confort, douleur et mobilisation, ce qui était en adéquation avec les besoins de la population accueillie. Un changement de pratiques dans l’unité a entraîné une augmentation de 35 % des appels en 2006 notamment dans la catégorie élimination (+62 %).Répondre aux appels malades est un marqueur qualité qui évalue les besoins des patients et les pratiques des soignants et qui permet de mettre en place des actions préventives simples et non coûteuses. Il faudrait étendre cet indicateur à l’ensemble de l’établissement et le compléter par une enquête de satisfaction des usagers.

Setting up a Quality Improvement Plan on patient paging in an orthopedic wardAnswering the patient’s paging is a daily activity in patient care which is rarely identified and recognized. This can cause dissatisfaction of the patients and caregivers. A Quality Improvement Plan on paging was set up in an orthopedic ward to identify the reasons for paging so as to anticipate the requests, and improve the patient’s safety and comfort. The objective was to reduce the number of calls over one year by 25 % by setting up preventive actions. The study was renewed every year over a 14 days period and was based on a participative and declaratory procedure by the caregivers and students. Answering calls was a frequent practice (5 calls/hour) with a strong implication of nurse assistants (49 %). Calls most frequently were related to elimination, comfort, pain and mobilization, in adequacy with the needs of the treated population. Due to a change of practice in the unit, the paging increased by 35 % in 2006 especially concerning elimination (+62 %).Answering patient’s paging is a quality marker which evaluates the needs of the patients and the practices of caregivers Simple and costless preventive actions can be set up. It would be necessary to extend this indicator to the whole hospital and to complete it by an evaluation of patient satisfaction.