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L’objectif de cet article est d’analyser la nature de la relation qui existe entre la satisfaction et la fidélité à la marque. La question qui nous interpelle dans cette recherche est la suivante : la satisfaction implique telle automatiquement la fidélité à la marque (autrement dit, la relation entre la satisfaction et la fidélité à la marque est-elle positive) ? Si oui, est-ce que le degré de satisfaction permet de distinguer les clients fidèles des moins fidèles ? En fait, si cette relation peut sembler simple de prime abord, et si la majorité des études empiriques concluent à une relation positive, certains chercheurs s’interrogent sérieusement sur la validité de cette affirmation et font ressortir que la satisfaction explique certes l’intention de rachat mais pas le comportement de fidélité. C’est justement l’opposition entre l’importance de l’enjeu de la fidélisation des clients, pour les entreprises, et, la divergence des résultats de recherche sur la nature de cette relation, qui a suscité notre intérêt pour ce sujet. Les résultats de notre étude montrent qu’il existe une relation positive entre la satisfaction et la fidélité à la marque, mais que cette relation n’est pas aussi systématique. En effet, en plus d’éléments internes, telle la recherche de variété, certains éléments externes liés à la situation d’achat et contrôlables par les entreprises peuvent altérer cette relation. Il s’agit dans notre étude de la non-disponibilité de la marque habituelle en magasin (ou rupture de stock).

Relationship between satisfaction and brand loyalty : an empiric research near Tunisian yogurt consumers This article have as objective analysis the nature of relationship that exists between satisfaction and brand loyalty. The question that calls out to us is the following : is satisfaction involve automatically brand loyalty ? Otherwise, relationship between satisfaction and brand loyalty positive ? If yes, is the degree of satisfaction can distinguish the faithful customer than less faithful ? In fact, if this relationship can seem simple in the very first place, and if the majority of empiric studies conclude to a positive relationship between satisfaction and brand loyalty, some research workers break seriously about this assertion and bring out that satisfaction explain most certainly intention of buying back but not the loyalty behavior. That is justly opposition between importance of stake of development customer loyalty to firms, and, divergence of research results on the nature of this relationship, that excite our interest to this subject. The results of our research show that exist positive relationship between satisfaction and brand loyalty, but this relation is not systematic. Indeed, in addition of internal elements like of the search variety, some external elements linked to buy situation and controllable by firms can adulterate this relationship. It move about in our research of the no-availability (or the stock rupture).

La relacion entre la satisfacción y la fidelidad a la marca : un estudio empirico adjunto a los consumidores Tenecinos de yogures El objetivo de este artículo consiste en analizar la naturaleza de la relación que existe entre la satisfacción y la fidelidad a la marca. La cuestión que lo desafía en esta investigación es la siguiente : La satisfacción implica tal automáticamente la fidelidad a la marca ? (dicho de otro modo, la relación entre la satisfacción y la fidelidad a la marca es positiva) ? En caso afirmativo, como el grado de satisfacción permite de distinguir los clientes fieles de los menos fieles ? En realidad, si esta relación puede parecer simple a primera vista, y si la mayoría de los estudios empíricos concluyen a una relación positiva, algunos investigadores se preguntan seriamente sobre la validez de esta afirmación y hacen resultar que la satisfacción en absoluto explica la intención de rescate pero no el comportamiento de fidelidad. Es precisamente la oposición entre la importancia de lo que está en juego de la fidelización de los clientes, para las empresas, y, la divergencia de los resultados de investigación sobre la naturaleza de esta relación, que suscitó nuestro interés por este tema. Los resultados de nuestro estudio ponen de manifiesto que existe una relación positiva entre la satisfacción y la fidelidad a la marca, pero que esta relación no es tan sistemática. En efecto, además de elementos internos como la búsqueda de variedad, algunos elementos externos vinculados a la situación de compra y controlables por las empresas pueden alterar esta relación. Se trata en nuestro estudio de la indisponibilidad de la marca habitual en almacén (o ruptura de existencias).