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L’objectif de cet article est d’étudier la manière dont se construit la satisfaction d’un client d’une entreprise de service. Plus précisément, on souhaite constater et vérifier que tous les éléments d’une expérience de service ne contribuent pas à la satisfaction globale du client en suivant la même logique. Un modèle intégrant deux logiques principales de contribution est proposé : le poids de certains éléments dans la satisfaction globale du client est fluctuant et dépend du niveau de performance perçu par le client de ces éléments; d’autres éléments contribuent à la satisfaction du client de façon stable, quelle que soit l’évaluation qui en est faite. Cet article définit rapidement le cadre conceptuel servant d’ancrage au modèle de contribution proposé. Ces propos sont illustrés par une application réalisée dans le domaine bancaire, la souscription d’un crédit automobile. En conclusion, les implications managériales de cette recherche sont discutées.

The objective of this article is to study the manner in which a client of a service firm measures satisfaction. More precisely, the author hopes to observe and verify that all aspects of a service encounter do not contribute to the client’s global satisfaction when following the same logic. A model integrating two principal measures of contribution is proposed : the weight of certain elements in the global satisfaction of a client fluctuates. It depends on the perceived level of performance of these elements; other features contributing to the client’s satis- faction are stable, no matter what the evaluation. The article begins by defining the conceptual frame- work that serves as the basis for the contribution model proposed. The premises are illustrated by considering a service encounter in the banking field, applying for a car loan. The author concludes with a discussion of the implications this research has for managers.