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Résumé Notre recherche tente de porter un regard critique sur une littérature assez abondante en matière de fidélité. Elle cherche à démontrer que, pour appréhender la fidélité dans le contexte d’une consommation de nature expérientielle, il faut changer de cadre d’analyse. Il s’agit de dépasser la vision réductrice considérant la consommation comme un acte instantané et de se positionner dans le cadre d’une approche plus globale présentant la consommation comme une expérience vécue par le consommateur. Nous tentons d’étudier dans quelle mesure la perception de la qualité (plus particulièrement la qualité de service) permet d’expliquer la force de la relation pouvant lier un consommateur à son prestataire. Notre approche de la qualité perçue tente de mettre l’accent sur la complémentarité des paradigmes cognitivistes et expérientiels. Il s’agit d’étudier et de vérifier la validité d’un réseau complexe de relations théoriques rompant ainsi avec les approches parcellaires largement développées en marketing. Ensuite, nous testons, à travers une étude empirique, la validité des relations mises en évidence dans la littérature dans le cadre d’une expérience de consommation d’un service hôtelier.

This research seeks to show that in order to consider loyalty in the context of a consumption of experiential nature, it is necessary to change the framework of analysis. We try to study up to what point the perception of quality allows to explain the force of the relation binding a consumer to his service supplier. Our approach of perceived quality tries to lay the stress on the complementarity of the cognitivist and experiential paradigms. It is a question of studying and checking the validity of a complex network of theoretical relations thus breaking with the behavioural approaches.