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Face aux pressions environnementales et réglementaires, les enseignes développent des offres circulaires (seconde vie, réparation, location, fin de vie durable). Cette étude montre comment les managers perçoivent les nouveaux rôles dévolus à la force de vente. Trois phases se distinguent : intraprenariat de vendeurs pionniers, expansion avec disparités internes, puis formalisation réduisant l’autonomie. Ce modèle éclaire la manière dont les offres circulaires sont négociées et institutionnalisées dans les interactions de service.

In response to mounting environmental and regulatory pressures, retail firms are developing circular offerings (second-hand products, repair services, rental models, and sustainable end-of-life solutions). This study examines how managers perceive the evolving roles assigned to frontline sales staff in this transition. Three phases can be distinguished: first, an intrapreneurial phase driven by pioneering sales associates; second, a phase of expansion marked by internal disparities; and third, a phase of formalization that curtails employee autonomy. This processual model sheds light on how circular offerings are negotiated, contested, and ultimately institutionalized through service interactions.