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Cet article présente trois phases du contrôle managerial des rameurs “noires” qui se diffusent parmi les consommateurs. La phase de prévention, avec l’identification de certains facteurs de risque pour l’entreprise, la marque ou le produit; plusieurs effets spécifiques ont été mis en relief pour comprendre quelles sont les cibles privilégiées des rumeurs ou légendes contemporaines. Le diagnostic des effets d’une rumeur “noire”, avec ses différentes étapes pour le choix d’une réponse appropriée de la part de l’entreprise en fonction du type de rumeur rencontrée et de ses effets sur les consommateurs. Le contrôle des effets ou le choix de la réponse, enfin, avec la controverse sur l’usage du démenti.

This article presents three phases in the management of “negative” rumors spreading among consumers : – the prevention phase : the identification of some risk factors for companies, brands or product classes; several specific effects have been emphasized to understand which are the preferential targets of rumors or contemporary legends; – the diagnosis phase of the consequences of a “negative” rumor : the various steps in the choice of a proper response from the company, depending on the type of rumor and on the consequences for consumers; – the control phase of the consequences or the choice of the response, including the debate about denials.