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Dans les structures éducatives ou médico-sociales, on relève parfois l’existence d’un écart entre la pratique quotidienne des acteurs et la mission que l’institution s’est assignée. Confrontés à différents registres de violence, vécue et/ou subie, les professionnels s’adaptent à travers des pratiques à visée défensive, ceci dans le but de survivre. L’usager est alors conçu comme un ennemi dont il importe essentiellement de se protéger. Cet article explore les tenants et les aboutissants de cette situation en étudiant comment les professionnels peuvent inconsciemment se souder contre l’usager. Les contextes institutionnels présentés permettent de comprendre pourquoi certaines institutions peinent à accueillir le public avec souplesse et sensibilité.

Sometimes, in educational or medicosocial structures, there is a discrepancy between the everyday practice of the actors and the mission the institution has set itself. Faced with different registers of violence, experienced and/or suffered, professionals have effectively adapted in order to survive, by forming essentially defensive practices. The user is perceived as an enemy from whom it is important to protect oneself. This article explores the ins and outs of this situation by studying how professionals can unconsciously form a bloc against the user. The different institutional contexts presented make it possible to analyze how these configurations of bonds prevent teams from welcoming the public with flexibility and sensitivity.