97

L’élaboration d’une démarche d’amélioration de la satisfaction client dans une entreprise de grandes surfaces de bricolage est étudiée. Les divers outils mis en œuvre pour intéresser et motiver le personnel en contact et déployer de nouveaux savoir-faire sont examinés. Sur le plan du management la démarche semble cohérente mais on met en évidence l’absence d’outils de contrôle des actions engagées. Il manque un dispositif faisant le lien entre les actions engagées (tableau de bord mensuel des managers des magasins), la satisfaction client qui en résulte (mesurée par un outil comme Servqual) et son impact sur la performance globale de la société (décrit par un tableau de bord stratégique annuel).

The development of a process to improve customer satisfaction in the business of do-it-yourself is studied. The various tools used to interest and motivate frontline staff and deploy new skills are examined. From the point of view of the management, the approach seems consistent but highlights the lack of control tools of the implemented actions. It lacks a device linking the commited actions (monthly dashbords of store managers), the customer satisfaction which result of it (measured by a tool as Servqual) and its impact on the overall performance of the company (described by an annual strategic balanced scorecard).

Se estudia cómo mejorar el manejo de la satisfacción de la clientela de una empresa de supermercado de bricolaje. Se examinan los instrumentos que se utilizan para interesar e incentivar al personal destinado a la atención al cliente y así desplegar nuevas técnicas. Desde el punto de vista gerencial el enfoque parece coherente, sin embargo se nota la ausencia de útiles o técnicas de evaluación del método existente. Se apunta la ausencia de un dispositivo que asegure en vínculo entre las acciones en curso (indicadores de seguimiento de uso de los gerentes de los supermercados), el resultado en términos de satisfacción al cliente (medida por medio de un instrumento de tipo Servqual) y su impacto sobre los resultados globales de la empresa (ilustrado por medio de la tabla de indicadores estratégicos anuales)