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RésuméL’article traite les pratiques organisationnelles et discursives durant des aspects ordinaires mais souvent négligés de la prestation de soins médicaux : les problèmes d’organisation du temps dans un service médical spécialisé. Un problème typique survient lorsque les patients ne se présentent pas et que beaucoup de temps (et d’argent) est perdu, ou lorsqu’un patient doit être « glissé » dans un planning déjà surchargé de traitements et de rendez-vous confirmés. Ceci implique de consacrer moins de temps aux patients et/ou de les faire attendre plus longtemps. Pour les organisations de santé (Health Maintenance Organizations, HMO) aux États-Unis, l’absence aux rendez-vous peut perturber les procédures bureaucratiques car le service des rendez-vous peut se trouver géographiquement éloigné de l’unité de soins médicaux. Le personnel de bureau peut appeler d’autres patients pour remplacer les rendez-vous annulés. Enfin, cet article discute l’idée de « surcharge cognitive » au cours d’expériences personnelles et interpersonnelles de tension sur le lieu de travail, par exemple lorsque les exigences des tâches attribuées au personnel excèdent leur capacité à y répondre « en douceur » ou sans effort à l’aide des ressources qui sont à leur disposition immédiate. L’idée de « surcharge cognitive » permet de comprendre comment, dans des conditions de travail où la collaboration est difficile, des stratégies discursives et motrices sont nécessaires pour répondre aux besoins organisationnels qui pèsent sur les ressources individuelles et collectives.

The paper will address discourse and organizational practices during routine but often neglected aspect of health care delivery ; scheduling problems in a specialty medical clinic. A typical problem occurs when patients fail to arrive and a large block of time (and money) is lost, or when a patient must be « squeezed into » a crowded, existing schedule of confirmed appointments or procedures. This can mean giving less time to patients and/or making them wait longer. For Health Maintenance Organizations (HMO’s) in the US, failure to meet an appointment can frustrate bureaucratic procedures because scheduling appointments can reside in an office that is geographically distant from the medical care clinic. Office personnel may call other patients to fill cancelled appointments.Finally, the paper addresses the idea of « cognitive overload » ; stressful personal and interpersonal work experiences. For example, when the demands of the tasks assigned to personnel exceed their ability to address them « smoothly » or effortlessly with the resources immediately at their disposal. The idea of « cognitive overload » is often part of difficult, collaborative work conditions in everyday work settings because improvised motor and discourse strategies are needed to satisfy organizationally induced demands on individual and group resources.

ResumenEste artículo se refiere a las prácticas organizacionales y discursivas relativas a aspectos corrientes aunque frecuentemente descuidados de la prestación de asistencia médica : los problemas de manejo del tiempo en un servicio médico especializado. Un problema típico surge cuando los pacientes no acuden a la consulta, perdiéndose así mucho tiempo (y dinero), o bien cuando un paciente debe ser « intercalado » en una agenda ya sobrecargada de tratamientos o consultas que sí han sido confirmados. Esto significa dedicar menos tiempo a los pacientes o hacer que tengan que prolongar la espera. Para las organizaciones de salud (Health Maintenance Organizations, HMO) de los Estados Unidos, no presentarse a las consultas puede perturbar las formalidades administrativas, pues el servicio encargado de dar las horas de consulta puede encontrarse alejado, geográficamente, de la unidad de asistencia médica. El personal administrativo puede llamar a otros pacientes para reemplazar las horas de consulta anuladas. Por último, en el presente artículo se discute la idea de « sobrecarga cognitiva », experiencias personales e interpersonales de tensión en el lugar de trabajo. Por ejemplo, cuando las exigencias de las tareas asignadas al personal exceden su capacidad para dar respuestas « con calma » o sin esfuerzo, utilizando los recursos que están a su inmediata disposición. Con frecuencia, la idea de « sobrecarga cognitiva » está asociada a difíciles condiciones de trabajo cotidiano en colaboración. Hacen falta estrategias discursivas y motrices para responder a necesidades que, si bien son impuestas por la organización, pesan sobre los recursos individuales y colectivos.

ZusammenfassungDieser Artikel behandelt die organisatorischen und diskursiven Praktiken als alltägliche, aber häufig vernachlässigte Gesichtspunkte der medizinischen Dienstleistung, d.h. die Probleme der Zeitplanung in einer medizinischen Fachabteilung. Ein typisches Problem taucht auf, wenn Patienten nicht erscheinen und viel Zeit (und Geld) verloren geht, oder aber wenn ein Patient in einer schon überlasteten Terminplanung « dazwischengeschoben » werden muss. Dies bedeutet, entweder den einzelnen Patienten weniger Zeit zu widmen oder sie länger warten zu lassen. In den Einrichtungen der Gesundheitsvorsorge (Health Maintainance Organization, HMO) der Vereinigten Staaten kann ein Terminversäumnis den bürokratischen Ablauf durcheinanderbringen, da die Abteilung für die Terminplanung sich geographisch weit von der medizinischen Fachabteilung befinden kann. Das Büropersonal kann andere Patienten aufrufen, um die annullierten Termine wahrzunehmen. Schliesslich diskutiert der Artikel den Begriff der « kognitiven Überlastung » sowie persönliche und zwischenmenschliche Erfahrungen mit Spannungen am Arbeitsplatz. So z.B., wenn die dem Personal zugewiesenen Aufgaben, deren Kapazität, diese ruhig oder mit den zur Verfügung stehenden Mitteln zu bewältigen, übersteigt. Die Vorstellung der « kognitiven Überlastung » beinhaltet häufig schwierige Bedingungen der Zusammenarbeit in der alltäglichen Arbeitswelt, weil diskursive und motorische Strategien erforderlich sind, um die organisatorischen Anforderungen, die auf der Gruppe und den Einzelnen lasten, angemessen zu bewältigen.