L’intelligence artificielle collaborative comme catalyseur de l’empreinte relationnelle : vers une nouvelle ère du management de la relation client
Taguelmane, Rania
L’intelligence artificielle collaborative comme catalyseur de l’empreinte relationnelle : vers une nouvelle ère du management de la relation client - 2025.
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The digital transformation of companies has profoundly reshaped customer relationship management (CRM) paradigms over the past decades. The advent of Artificial Intelligence (AI), and more specifically Collaborative Artificial Intelligence, represents a new decisive step in this evolution. While the first waves of digitalization mainly led to automation and standardization of interactions, we are now witnessing the emergence of a more sophisticated approach in which AI does not replace humans but collaborates with them to enrich the customer experience. In this context, the concept of relational footprint acquires renewed strategic significance, arousing keen interest among professionals in the field of customer relationship management. The relational footprint can be defined as the set of traces left with a customer after an interaction and connection, which gradually form between a company and its clients over time. This “footprint” goes beyond simple customer satisfaction to encompass the lasting emotional and memory impact of an experience (Pine & Gilmore, 1998). La transformation numérique des entreprises a profondément modifié les paradigmes de la gestion de la relation client (GRC) au cours des dernières décennies. L’avènement de l’Intelligence artificielle (IA), et plus particulièrement de l’Intelligence artificielle collaborative, représente une nouvelle étape décisive dans cette évolution. Alors que les premières vagues de digitalisation ont principalement conduit à l’automatisation et à la standardisation des interactions, nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’une approche plus sophistiquée où l’IA ne remplace pas l’humain mais collabore avec lui pour enrichir l’expérience client. Dans ce contexte, le concept d’empreinte relationnelle acquiert une portée stratégique renouvelée, suscitant un vif intérêt parmi les professionnels du domaine de la gestion de la relation client. L’empreinte relationnelle peut être définie comme l’ensemble des traces laissées chez un client après une interaction et connexion, qui se forment entre une entreprise et ses clients au fil du temps. Cette « empreinte » va au-delà de la simple satisfaction client pour englober l’impact émotionnel et mémoriel durable d’une expérience (Pine & Gilmore, 1998).
L’intelligence artificielle collaborative comme catalyseur de l’empreinte relationnelle : vers une nouvelle ère du management de la relation client - 2025.
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The digital transformation of companies has profoundly reshaped customer relationship management (CRM) paradigms over the past decades. The advent of Artificial Intelligence (AI), and more specifically Collaborative Artificial Intelligence, represents a new decisive step in this evolution. While the first waves of digitalization mainly led to automation and standardization of interactions, we are now witnessing the emergence of a more sophisticated approach in which AI does not replace humans but collaborates with them to enrich the customer experience. In this context, the concept of relational footprint acquires renewed strategic significance, arousing keen interest among professionals in the field of customer relationship management. The relational footprint can be defined as the set of traces left with a customer after an interaction and connection, which gradually form between a company and its clients over time. This “footprint” goes beyond simple customer satisfaction to encompass the lasting emotional and memory impact of an experience (Pine & Gilmore, 1998). La transformation numérique des entreprises a profondément modifié les paradigmes de la gestion de la relation client (GRC) au cours des dernières décennies. L’avènement de l’Intelligence artificielle (IA), et plus particulièrement de l’Intelligence artificielle collaborative, représente une nouvelle étape décisive dans cette évolution. Alors que les premières vagues de digitalisation ont principalement conduit à l’automatisation et à la standardisation des interactions, nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’une approche plus sophistiquée où l’IA ne remplace pas l’humain mais collabore avec lui pour enrichir l’expérience client. Dans ce contexte, le concept d’empreinte relationnelle acquiert une portée stratégique renouvelée, suscitant un vif intérêt parmi les professionnels du domaine de la gestion de la relation client. L’empreinte relationnelle peut être définie comme l’ensemble des traces laissées chez un client après une interaction et connexion, qui se forment entre une entreprise et ses clients au fil du temps. Cette « empreinte » va au-delà de la simple satisfaction client pour englober l’impact émotionnel et mémoriel durable d’une expérience (Pine & Gilmore, 1998).
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