Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client
Mounier, Céline
Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client - 2002.
32
L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l’organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système d’information, et notamment l’introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de conseiller client au téléphone. FROM THE STATUS OF RESERVATIONS AGENT TO THAT OF CUSTOMER-ADVISER Analysis of an occupational transition in two call centres This article considers the competencies deployed by tele-advisers in two call centres in the tourism sector. It highlights a form of mental agility and the large individual and collective capacity for memorization, needed to satisfy customers and orient their requirements in relation to the organization’s constraints. The author explains how developments in the information system, especially the introduction of customer relations management, can lead to radical changes in the work of customer advisers operating via the telephone.
Du statut d'agent de reservation a celui de conseiller client - 2002.
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L’article s’intéresse aux compétences que déploient les téléconseillères dans deux centres d’appel appartenant au secteur du tourisme. Il met l’accent sur une certaine agilité d’esprit ainsi que sur une forte capacité de mémorisation individuelle et collective, nécessaires pour satisfaire les clients et orienter leurs demandes en fonction des contraintes propres à l’organisation. Il tente de saisir comment les évolutions du système d’information, et notamment l’introduction de la gestion des relations clients (CRM), peuvent conduire à des évolutions fortes du métier de conseiller client au téléphone. FROM THE STATUS OF RESERVATIONS AGENT TO THAT OF CUSTOMER-ADVISER Analysis of an occupational transition in two call centres This article considers the competencies deployed by tele-advisers in two call centres in the tourism sector. It highlights a form of mental agility and the large individual and collective capacity for memorization, needed to satisfy customers and orient their requirements in relation to the organization’s constraints. The author explains how developments in the information system, especially the introduction of customer relations management, can lead to radical changes in the work of customer advisers operating via the telephone.
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