Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP (notice n° 635369)
[ vue normale ]
| 000 -LEADER | |
|---|---|
| fixed length control field | 06100cam a2200193 4500500 |
| 005 - DATE AND TIME OF LATEST TRANSACTION | |
| control field | 20250121175508.0 |
| 041 ## - LANGUAGE CODE | |
| Language code of text/sound track or separate title | fre |
| 042 ## - AUTHENTICATION CODE | |
| Authentication code | dc |
| 100 10 - MAIN ENTRY--PERSONAL NAME | |
| Personal name | Suquet, Jean-Baptiste |
| Relator term | author |
| 245 00 - TITLE STATEMENT | |
| Title | Quand l'organisation constitue les comportements déviants de ses clients : les transformations de la fraude à la RATP |
| 260 ## - PUBLICATION, DISTRIBUTION, ETC. | |
| Date of publication, distribution, etc. | 2011.<br/> |
| 500 ## - GENERAL NOTE | |
| General note | 68 |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Alors que les travaux en comportement du consommateur portant sur la déviance des clients se font plus fréquents, le plus souvent, leur démarche repose sur (ou contribue à) une substantialisation du concept. Nous proposons ici d’adopter la perspective weickienne de l’ enactment afin de donner à voir, dans le cas de la lutte contre la fraude sur le réseau de surface des transports en commun parisiens, comment les acteurs d’une organisation donnent du sens au comportement des clients. La méthodologie, mêlant ethnographie et histoire, vise à confronter différentes périodes, différents contextes et différentes compréhensions de la lutte contre la fraude tout au long du XXe siècle. Sans prétendre à l’exhaustivité, cette démarche permet de montrer un processus de sensemaking à l’intérieur d’une organisation, soulignant ainsi la contribution de l’organisation à la constitution du comportement déviant lui-même. L’article apporte ainsi une problématisation de la gestion des comportements déviants des clients. Il fait ressortir également un certain nombre d’enjeux et de tensions organisationnelles liés à la fraude et à sa gestion. Enfin, il ouvre une voie de réflexion sur les processus d’enquête à même d’accompagner le sensemaking des comportements déviants dans l’optique d’une stratégie plus pertinente de régulation de la relation client. |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | When the organization constructs its customers’ deviant behaviors: changes in customer delinquency patterns at the RATPMore studies are being made of consumer, specifically customer, behavior patterns, but they are mostly based on, or contribute to, a “substantialization” of the concept. The Weickian approach of enactment is adopted to show how employees of the Paris area subway system (RATP) assign meaning to customer behavior patterns in the case of campaigns against fare-dodgers.The methodology, a mixture of a case study and a history, seeks to compare different periods, contexts and understandings of these campaigns throughout the 20th century. Though not claiming to be complete, this approach brings to light a process for making meaning inside the organization, and thus emphasizes how the organization itself helps construct deviant behaviors. Light is shed on certain issues and on the organizational tensions related to fare-dodging and its management. Thought is given to the survey processes that can be associated with making sense of deviant behaviors from the perspective of a more relevant strategy for regulating customer relations. |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Aunque los estudios conductuales sobre la desviación de los clientes sean cada vez más frecuentes, a menudo, su enfoque se basa en (o contribuye a) una sustancialización del concepto. Proponemos adoptar la perspectiva de Weick del enactment para hacer visible, en el caso de la lucha contra el fraude en la red de superficie del transporte público de París, cómo los actores de una organización dan un sentido al comportamiento de los clientes. La metodología, que combina etnografía e historia, tiene como objetivo comparar diferentes momentos, diferentes contextos y diferentes concepciones de la lucha contra el fraude a lo largo del siglo XX. Sin ser exhaustivo, este enfoque permite mostrar un proceso de construcción de sentido (sensemaking) dentro de una organización, destacando la contribución de la organización a la formación de la propia conducta desviante. El artículo aporta una problematización de la gestión de las conductas desviantes de los clientes. También pone de relieve una serie de problemas y tensiones organizativas relacionadas con el fraude y su gestión. Por último, lanza una reflexión sobre los procesos de investigación capaces de acompañar el sensemaking de los comportamientos desviantes en el contexto de una estrategia más adecuada de la regulación de la relación con el cliente. |
| 520 ## - SUMMARY, ETC. | |
| Summary, etc. | Während die Untersuchungen, die dem Verbraucherverhalten gewidmet sind, sich immer häufiger mit dem Thema des normabweichenden Kundenverhaltens befassen, beruht ihre Methode meistens (oder trägt zu ihr bei) auf einer Substantialisierung des Konzepts. Wir schlagen hier vor, die weicksche Perspektive des enactment zu übernehmen, um zu zeigen, wie im Kampf gegen den Betrug im Pariser Netz der öffentlichen Verkehrsmittel die Akteure einer Organisation dem Verhalten der Kunden einen Sinn verleihen. Die Methodologie, die Ethnografie und Geschichte miteinander verbindet, zielt darauf ab, verschiedene Perioden, verschiedene Kontexte und verschiedene Interpretationen des Kampfes gegen den Betrug im Verlauf des 20. Jahrhunderts gegenüberzustellen. Dank dieser Methode, die keinen Anspruch auf Vollständigkeit erhebt, ist es möglich, einen Prozess des sensemaking im Funktionieren einer Organisation aufzuzeigen und somit den eigenen Beitrag der Organisation zur Konstituierung des devianten Verhaltens bewusst zu machen. Der Artikel bietet somit eine Problematisierung des Umgangs mit betrügerischem Verhalten von Kunden. Er stellt auch eine gewisse Anzahl von Herausforderungen und organisatorischen Spannungen heraus, die mit dem Betrug und seiner Bekämpfung verbunden sind. Und schließlich stößt er Überlegungen zu den Untersuchungsprozessen an, die angesichts devianter Verhaltensweisen dazu beitragen können, dass das sensemaking dem Ziel einer zweckdienlicheren Strategie der Regulierung des Verhältnisses zum Kunden dient. |
| 786 0# - DATA SOURCE ENTRY | |
| Note | Annales des Mines - Gérer et comprendre | 105 | 3 | 2011-09-01 | p. 38-49 | 0295-4397 |
| 856 41 - ELECTRONIC LOCATION AND ACCESS | |
| Uniform Resource Identifier | <a href="https://shs.cairn.info/revue-gerer-et-comprendre1-2011-3-page-38?lang=fr&redirect-ssocas=7080">https://shs.cairn.info/revue-gerer-et-comprendre1-2011-3-page-38?lang=fr&redirect-ssocas=7080</a> |
Pas d'exemplaire disponible.
Réseaux sociaux