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RésuméQuand une entreprise de services mobilise ses services marketing pour améliorer la satisfaction de ses clients, quelles peuvent être les contributions d’un sociologue ? Face à la réactivité mise en avant par les premiers, le temps long que privilégie le sociologue constitue l’une des ressources. S’il sait faire valoir le caractère multidimensionnel de ses analyses, le sociologue peut en outre apporter un regard renouvelé sur les pratiques professionnelles et les attentes de la clientèle. Cependant, un tel projet exige qu’il sache nouer, avec ses différents interlocuteurs et en amont de ses travaux, des relations propres à rapprocher les logiques de la recherche et celles de l’action.

The authors, responsible for psychosocial risk prevention in companies, have carried out a reflexive analysis of their experiences in this new, ill-defined field that is naturally oriented towards the other human and social sciences. They report on the heterogeneity of intervention requests and the polarisation of dominant responses on the individual, backed by case examples, to illustrate the advantages of a sociological approach... and its limits.