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RésuméQuand une entreprise de services mobilise ses services marketing pour améliorer la satisfaction de ses clients, quelles peuvent être les contributions d’un sociologue ? Face à la réactivité mise en avant par les premiers, le temps long que privilégie le sociologue constitue l’une des ressources. S’il sait faire valoir le caractère multidimensionnel de ses analyses, le sociologue peut en outre apporter un regard renouvelé sur les pratiques professionnelles et les attentes de la clientèle. Cependant, un tel projet exige qu’il sache nouer, avec ses différents interlocuteurs et en amont de ses travaux, des relations propres à rapprocher les logiques de la recherche et celles de l’action.

When a service company mobilises its marketing department to improve customer satisfaction, how can a sociologist help ? In the face of the reactivity required by the company, the longer timescale favoured by the sociologist represents one resource. If the sociologist can obtain recognition for the multi-dimensionality of his analyses, he can provide a fresh look at professional practices and the expectations of the clientele. However, the success of such a project requires the sociologist to be able to form relationships with his various contacts before commencing his work that are likely to bring together the principles of both research and action.