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La recherche de l’efficience et la concentration sur les besoins du patient et sur sa satisfaction sont au cœur des conceptions actuelles en termes de qualité et d’organisation des services de santé. On constate, en effet, une relative consolidation des approches organisationnelles dites Patient-Centred Care (ex. CCM, DM, Case management, population management) pour une prise en charge structurée des patients atteints de maladies chroniques et une réelle volonté de leur mise en place dans le domaine de la santé. Cette évolution se prolonge au niveau du pilotage des systèmes de santé à travers le New Public Management – NPM. Une forte pression pèse ainsi sur les professionnels (professionnels du soin et gestionnaires) appelés à assurer une plus grande efficacité en termes d’activités et une plus grande efficience en termes d’usage des moyens. Les deux évolutions vont dans le sens d’une plus grande place accordée à la personnalisation des prises en charge, à la différenciation des prestations et à la prise en compte de la satisfaction des bénéficiaires des services publics. Toutefois, sans être antinomiques, les deux évolutions sous-tendent des ressorts et des mécanismes divergents, voire paradoxaux.

The search for efficiency and concentration on patient needs and satisfaction are at the topic of current conceptions in terms of the quality and organization of health services. There is indeed a relative consolidation of organizational approaches called Patient-Centered Care (e.g. CCM, DM, case management, population management) for the structured management of patients with chronic diseases and a real desire to implement them in the domain of health. This evolution continues in the management of health systems through New Public Management - NPM. There is a strong pressure on professionals (care professionals and managers) to ensure greater efficiency in terms of activities and greater efficiency in terms of the use of resources. Both developments point to a greater emphasis on personalizing care, differentiating benefits, and taking into account the satisfaction of beneficiaries of public services. However, without being antinomic, the two evolutions underlie divergent and even paradoxical issues and mechanisms.