5

Face à l’évolution des besoins de l’usager, le modèle d’administration des services publics qui s’est construit autrefois en méconnaissance de l’usager et de ses préoccupations ne trouve plus sa place. Pour expliquer cette situation, on parle ainsi d’un retournement des tendances et d’une modernisation des institutions publiques et des structures, basés sur une approche réfléchie qui survalorise la place de l’usager dans le dispositif en tant que bénéficiaire, destinataire et partenaire du service de soins. La participation et le point de vue de l’usager constituent dès lors un enjeu essentiel dans l’amélioration de la qualité des soins et l’évaluation des technologies de santé. Convaincue de l’importance de les impliquer dans les démarches d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins, la Haute Autorité de santé (HAS), en tant qu’institution publique actrice de la démocratie sanitaire en France, a mis en place des projets de coopérations entre les professionnels de soins et les bénéficiaires traduits sous forme de groupes de travail et de commissions. À travers cette démarche, la HAS confère aux bénéficiaires le rôle d’experts leur permettant, à travers leur expertise expérientielle, de s’exprimer dans la démarche de modernisation et d’amélioration de la certification et de la qualité et la sécurité des soins. C’est dans l’objectif d’appréhender les différentes modalités et le niveau d’implication des représentants d’usagers dans les démarches qualité en général, et dans la certification des établissements de santé en particulier que cette contribution tente de souligner les leviers et les freins existant dans le secteur de santé en France.

Given the changing needs of the user, the model of public service administration that was once constructed in ignorance of the user and his concerns no longer finds its place. There is therefore mention of a reversal of trends and a modernization of public institutions and structures based on a reflective approach that over-emphasizes the user’s place in the system as beneficiary, recipient and partner of the care service. The participation and the viewpoint of the user constitute therefore a very important stake in the improvement of the quality of the care and the evaluation of the health technologies. Convinced of the importance of involving users in efforts to improve the quality and safety of healthcare, the High Authority for Health (HAS), as a public institution for health democracy in France, has put in place cooperation projects between health professionals and beneficiaries translated into working groups and committees. Through this approach, the HAS gives the beneficiaries the role of experts enabling them, through their experiential expertise to express themselves in the process of modernization and improvement of certification and quality and safety of care. It is with the aim of understanding the various modalities and the level of involvement of users’ representatives in the quality procedures in general and in the certification of healthcare institutions in particular that we will try in this contribution to highlight the obstacles and the means in the health sector in France.