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En s’appuyant sur le modèle de Delone et McLean (2003) (Information System Success Model – ISSM), cet article propose un modèle d’évaluation du succès des systèmes d’information bancaires de front-office, en s’attachant au point de vue des utilisateurs (chargés d’affaires et directeurs d’agences). L’objectif est de contextualiser le modèle ISSM en prenant en compte les spécificités du domaine bancaire – secteur à haute intensité informationnelle – en ce qui concerne à la fois l’opérationnalisation des variables, et les relations entre elles. L’approche méthodologique retenue est double : nous avons commencé notre recherche par des études qualitatives exploratoires (menées à travers des entretiens) qui ont servi à proposer un modèle conceptuel contextualisé, modèle qui a ensuite été testé par des études quantitatives avec les méthodes d’équations structurelles (deux recueils de données avec un questionnaire en ligne). Nous avons suivi le paradigme de Churchill (1979) pour opérationnaliser nos six variables. Sur un plan théorique, les résultats de cette recherche confirment que l’évaluation est multidimensionnelle, que la perception du succès d’un SI passe par un ensemble de variables inter reliées. De plus, nous avons mis en évidence, en raison des spécificités du domaine bancaire, que la qualité de l’information se distingue des autres variables de qualité et apparaît comme la variable clé du modèle. Enfin, la satisfaction ne semble être déterminée que par une seule variable, résultat spécifique au domaine bancaire, où l’utilisation du SI est obligatoire. D’un point de vue pratique et managérial, le modèle s’avère être un outil d’évaluation utile aux DSI et managers, soit dans sa globalité, soit pour évaluer une variable particulière du modèle.

Based on the model of Delone and McLean (2003) (Information System Success Model-ISSM), this paper proposes a model for assessing the success of banking front-office information systems focusing on the point views of users. The aim is to contextualize the ISSM model taking into account the specificities of the banking sector – an informational intensive sector – in regard of both the operationalization of variables, and the relationships between them. The methodological approach is double : we started our research by performing exploratory qualitative studies (through interviews) that were used to propose a contextualized conceptual model. This model was then tested through a quantitative study with structural equations methods (two collections of data with an online questionnaire). We followed the paradigm of Churchill (1979) to operationalize our six variables. On a theoretical level, the results confirm the multidimensional aspect of the evaluation and that the perception of the success of an Information System (IS) relies on a set of inter-connected variables. In addition, we have highlighted, due to the specificities of the banking sector that the quality of information differs from other quality variables and appears as the key variable in the model. For what concerns the satisfaction, this one looks to be determined by a single variable, such a result being specific to the banking domain where using the IS is mandatory. On a practical and managerial side, the model happens to be an evaluation tool useful to DSI or managers, either globally or for a unique variable evaluation, due to the operationalization of every variable.