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En contexte d’hypercompétition (D’Aveni, 1994), le cycle traditionnel de la concurrence basée sur les prix et la qualité conduit vers une situation concurrentielle dans laquelle aucun concurrent ne dispose d’un avantage compétitif. L’innovation constitue le seul moyen de s’affranchir de ces contraintes et de construire un nouvel avantage compétitif. Or, l’existence d’un niveau élevé d’incertitude est consubstantielle au processus de développement de nouvelles offres, qu’elles soient de produits ou de services. Les études empiriques convergent pour montrer que les acteurs impliqués dans de tels projets recourent aux stratégies d’apprentissage. La réduction du caractère incertain des décisions par de multiples actions d’apprentissage permet au décideur d’augmenter la probabilité de succès du projet en cours. Dans cette perspective, le processus de développement d’une nouvelle offre se définit par l’ensemble des actions qui ont permis d’apprendre, la gestion de ce processus devant être considérée comme influant sur la probabilité de succès du projet. Si un relatif consensus existe quant à cette affirmation, les recherches n’ont pas cherché, à ce jour, à mesurer l’efficacité réelle des apprentissages réalisés. Comprendre toutes les dimensions de cette variable et émettre les premières hypothèses qui permettront de valider par la suite de la pertinence du raisonnement et des actions managériales est l’ambition de ce travail. Pour traiter ces questions, nous caractérisons, dans une première partie, les processus d’innovation de services. Puis, dans un second temps, nous nous référerons à la théorie de l’apprentissage organisationnel pour parfaire les approches de développement. Enfin, nous proposerons un ensemble d’hypothèses permettant de valider le rôle central de l’apprentissage dans le développement de nouvelles offres commerciales.

The development of new services : the lever of organisational apprenticeship In a hypercompetition context (D’Aveni, 1994), the traditional cycle of competition based on prices and quality leads to a competitive situation in which no competitor has a competitive edge. Innovation constitutes the only means of freeing oneself of those constraints and building a new competitive edge. However, the existence of a greater level of uncertainty is consubstantial to the new product development process. Furthermore, such uncertainty is exacerbated when it comes to developing new services. How then to manage a new service development process ? Are there principles that are difficult to avoid ? Can a link be made between the process under study and an apprenticeship process ? What role does organisational apprenticeship play ? In order to tackle these questions, we identify the service innovation processes in the first part of our study. Then, in the second part, we refer to the theory of organisational apprenticeship to perfect a development approach. Finally, we conclude therefrom a series of managerial involvements.

El desarrollo de nuevos servicios : el impulso del aprendizaje organizacional En un contexto de competencia muy elevada (D’Aveni, 1994), el ciclo tradicional de la competencia basada en precios y calidad conduce hacia una situación de competencia en la que ningún competidor dispone de una ventaja competidora. La innovación representa el único medio para liberarse de estas obligaciones y de construir una nueva ventaja competidora. No obstante, la existencia de un fuerte nivel de incertidumbre es consubstancial al proceso de desarrollo de nuevos productos. Por tanto, ¿cómo se puede administrar un proceso de desarrollo de nuevos servicios ? ¿Existen principios de los que es difícil apartarse ? ¿Se puede vincular el proceso estudiado con un proceso de aprendizaje ? ¿Qué papel desempeña entonces el aprendizaje organizacional ? Para tratar de estos temas definiremos primero, los procesos de innovación de servicios y, después, nos referiremos a la teoría del aprendizaje organizacional para mejorar los enfoques de desarrollo. Para terminar, deduciremos de aquello una serie de implicaciones administradoras. Palabras clave : Innovación de servicios, aprendizaje organizacional