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Les sites marchands sont aujourd’hui confrontés à deux problématiques majeures : convertir les visiteurs en acheteurs et les fidéliser. En effet, on observe des taux de transformation visiteurs/acheteurs sur Internet faibles (inférieurs à 5 %). Sur la base de 1557 réponses à un questionnaire online administré auprès de visiteurs et d’acheteurs de deux sites marchands spécialisés dans les voyages et les produits électroniques/ culturels, les résultats mettent en évidence comment les dimensions de la qualité de service électronique peuvent contribuer à renforcer la satisfaction des consommateurs et/ou les intentions de fidélité (bouche-à-oreille, intention de revisite et de rachat). Les sites marchands doivent donc accorder une place importante à ces éléments afin d’améliorer leurs taux de transformation.

Impact of e-Service Quality’s Dimensions on Customer Satisfaction and loyalty intentions : Differences between Buyers and Visitors Online commercial Websites are nowadays confronted with two major problems : convert the visitors into buyers and develop their loyalty. Indeed, we observe weak conversion rates on the Internet (lower than 5 %). On the basis of 1557 answers to an online questionnaire administered to visitors and buyers of two commercial Websites specialized in online travel and electronic/cultural goods, the results highlight how the dimensions of electronic service quality can contribute to strengthen customer satisfaction and/ or loyalty intensions (word-of-mouth, visiting and buying intentions). Online merchants must take into account these elements in order to improve their conversion rates.

Impacto de las dimensiones de la calidad de los servicios electrónicos sobre la satisfacción y las intenciones de fidelización : las diferencias entre los compradores y visitantes Los sitios web comerciales se enfrentan en nuestros días a dos problemas principales : convertir a los visitantes en clientes y su fidelización. De hecho, se observa una baja tasa de conversiones visitantes/compradores en Internet (por debajo del 5 %). Sobre la base de 1557 respuestas a un cuestionario en linea realizado entre visitantes y compradores de dos sitios web comerciales especializados en viajes y en productos electrónicos/ culturales, los resultados ponen en evidencia como las dimensiones de la calidad de servicios electrónicos pueden contribuir a aumentar la satisfacción del consumidor y/o las intenciones de fidelización (el boca a boca, la intención de revisitar y de recompra). Los sitios web comerciales deben, por tanto, otorgar un lugar importante a estos elementos con el fin de mejorar su tasa de conversiones.