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Nos travaux de recherche portent sur le secteur bancaire. Ces travaux se penchent plus exactement sur le rôle que joue la relation avec le conseiller client en agence sur la relation à l’enseigne. L’enquête a interrogé une population de 410 individus, hétérogène sur les variables « sexe » et « âge ». L’étude démontre que la confiance dans l’enseigne dépend partiellement de la confiance envers le conseiller client, l’influence étant différente selon les dimensions de la confiance (bienveillance, crédibilité, intégrité). Elle montre également que l’attachement à l’enseigne dépend conjointement de la confiance en l’enseigne et de la confiance dans le personnel en contact, ainsi que de l’attachement au personnel en contact. Enfin, elle indique que l’engagement dans l’enseigne dépend davantage de l’attachement à l’enseigne que de l’attachement au conseiller client. Après avoir examiné les résultats obtenus, des implications managériales sont discutées autour des fonctions qu’un service marketing peut déléguer localement à son personnel en contact afin de mutualiser leurs efforts dans une même optique, celle d’un renforcement des liens des clients envers l’enseigne.

Our research focuses on the banking sector. This work focuses specifically on the role played by the relationship with the client advisor in an agency on the relationship with the retailer. The survey surveyed a population of 410 individuals, heterogeneous on the « sex » and « age » variables. The study shows that trust in the brand partly depends on trust in the client advisor, the influence being different according to the dimensions of trust (benevolence, credibility, integrity). It also shows that attachment to the brand depends jointly on confidence in the brand and confidence in the staff in contact, as well as attachment to the staff in contact. Finally, it indicates that the commitment to the brand depends more on the attachment to the brand than on the attachment to the client advisor. After examining the results obtained, managerial implications are discussed around the functions that a marketing department can delegate locally to its staff in contact to pool their efforts in the same direction, the strengthening of customer ties to the brand.

Nuestra investigación se centra en el sector bancario. Estos trabajos se centran más exactamente en el papel que desempeña la relación con el consejero cliente en la agencia sobre la relación con la cadena. La encuesta interrogó a una población de 410 individuos, heterogéneos sobre las variables «sexo» y «edad». El estudio demuestra que la confianza en el letrado depende en parte de la confianza en el asesor del cliente, la influencia es diferente según las dimensiones de la confianza (benevolencia, credibilidad, integridad). También demuestra que el apego a la marca depende conjuntamente de la confianza en la enseña y de la confianza en el personal en contacto, así como del apego al personal en contacto. Después de haber examinado los resultados obtenidos, se debaten las implicaciones administrativas sobre las funciones que un servicio de marketing puede delegar localmente a su personal en contacto con el fin de mutualizar sus esfuerzos con una misma óptica, la de un refuerzo de los vínculos de los clientes con la marca.