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Dans le contexte de la pandémie Covid-19 et de la crise économique mondiale qui l’accompagne, notre travail de recherche étudie les pratiques de Gestion de la Relation Client adoptées par les PME Familiales Marocaines, en se concentrant sur leurs atouts et leurs spécificités. Par le biais d’une étude de cas unique à visée exploratoire et compréhensive, nous analysons les stratégies de GRC mobilisées par les PME Familiales permettant d’atténuer l’insatisfaction des clients et de prévenir leurs érosions et ce, dans un contexte marqué par des perturbations et des dysfonctionnements au niveau des chaines logistiques. Nos résultats montrent que la PME Familiale s’inspire essentiellement de la stratégie de persévérance pour faire émerger des pratiques de GRC efficaces lui permettant de s’adapter à la crise à court terme et en sortir renforcées à long terme. De plus, elle a montré les nouvelles opportunités qu’une telle crise apporte et comment les PMEF s’adaptent, tout en s’appuyant sur leurs atouts et leurs capacités de résilience.

In the context of the Covid-19 pandemic and the accompanying global economic crisis, our research work studies the Customer Relationship Management practices adopted by Moroccan Family SMEs, focusing on their strengths and specificities. Through a single case study with an exploratory and comprehensive aim, we analyze the CRM strategies mobilized by Family SMEs to mitigate customer dissatisfaction and prevent their erosion, in a context marked by disruptions in supply chains. Our results show that the Family SME is essentially inspired by the strategy of perseverance to develop effective CRM practices that allow it to adapt to the crisis in the short term and emerge stronger in the long term. Moreover, it has shown the new opportunities that such a crisis brings and how SMFEs adapt, while building on their strengths and resilience capacities.