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Les comportements de citoyenneté organisationnelle (CCO), qui peuvent être définis comme des comportements non prescrits à l’avance pour la réalisation d’un travail donné, sont reconnus pour leurs effets bénéfiques aussi bien sur le fonctionnement général de l’organisation que sur les individus qui la composent. L’objectif de cette recherche est d’étudier si les crises modifient la nature et l’intensité de ces comportements. Pour cela, une étude a été menée auprès des téléopérateurs d’un centre d’appel international implanté en Tunisie, avant et pendant la période de la crise du Covid-19.La méthodologie, de type qualitatif, mobilise différentes techniques : la participation observante dans une phase préliminaire, les entretiens exploratoires pour étudier les CCO adoptés et les facteurs incitant/inhibant leur adoption, et la netnographie, utilisée pendant les deux temps de la recherche et particulièrement pendant la crise du Covid-19.Les résultats montrent que si la crise permet de renforcer les CCO envers les individus, en particulier l’altruisme envers les collègues, elle peut considérablement dégrader les CCO envers l’organisation. Le premier résultat s’expliquerait par un soutien organisationnel perçu comme faible au cours de la crise alors que le deuxième trouverait son origine dans la violation du contrat psychologique dont les prémisses se retrouvent dans la réaction de l’entreprise au cours des crises précédentes, en l’occurrence celle de la révolution tunisienne en 2011.Par ailleurs, nous préconisons que l’accompagnement des employeurs de leurs collaborateurs en période d’incertitude est nécessaire afin de renforcer leur engagement. Ceci peut se faire à travers des pratiques de GRH reflétant attention et bienveillance, un accompagnement psychologique et une communication interne transparente.

Organizational citizenship behaviors (OCB), which can be defined as behaviors not prescribed in advance for the performance of a given job, are recognized for their beneficial effects both on the general functioning of the organization and on the individuals who compose it. The objective of this research is to study whether crisis modify the nature and intensity of these behaviors. For this, a study was conducted with the teleoperators of an international call center located in Tunisia, before and during the period of the Covid-19 crisis.The methodology, of a qualitative type, mobilizes different techniques : observant participation in a preliminary phase, exploratory interviews to study the CCOs adopted and the factors encouraging/inhibiting their adoption, and netnography, used during the two stages of the research and particularly during the Covid-19 crisis.The results show that if the crisis allows to reinforce the CCOs towards the individuals, in particular the altruism towards the colleagues, it can considerably degrade the CCOs towards the organization. The first result would be explained by organizational support perceived as weak during the crisis, while the second would find its origin in the violation of the psychological contract, the premises of which are found in the company’s reaction during previous crises, especially during the Tunisian revolution in 2011.In addition, we recommend that the support of employers of their employees in times of uncertainty is necessary in order to strengthen their commitment. This can be done through HRM practices reflecting care and benevolence, psychological support and transparent internal communication.