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La transparence organisationnelle est souvent perçue comme synonyme de plus d’équité et facteur de performance. En parallèle, malgré le faible taux de réussite de sa mise en œuvre, la diffusion de l’intelligence artificielle (IA) et son intégration dans les outils sont considérées comme des avancées technologiques permettant plus de transparence au sein des entreprises. Comment la notion de transparence est-elle impliquée, voire instrumentalisée, lors de la mise en œuvre de l’IA ? Pour répondre à cette question animant notre recherche, nous mobilisons la théorie de la pratique de Bourdieu afin de conceptualiser la transparence comme une pratique située dans des champs de pouvoir caractérisés par une répartition inégale de différents types de capitaux. Dans cette étude, nous cherchons à révéler les pratiques associées à la mise en œuvre de l’IA dans les équipes en charge de la relation client. Sur la base de deux études de cas, nous discutons des discordances entre la rhétorique initiale qui a soutenu la mise en œuvre de l’IA et ses conséquences sur le terrain. L’analyse met l’accent sur les jeux et transferts de pouvoir dans l’organisation et sur les types de transparence promus par l’IA. Les résultats montrent que si l’implémentation a été justifiée par une transparence fondée sur une plus grande visibilité des processus et sur la révélation de données nouvelles – deux dimensions qui visent à supporter le travail des utilisateurs, elle peut in fine être vue comme un moyen d’accroître la capacité de contrôle et de surveillance de leur travail.

Organizational transparency is often seen as synonymous with greater fairness and performance. At the same time, the proliferation of artificial intelligence (AI) and its integration into management tools is seen as a technological progress that enables greater transparency in organizations, despite the low success rate of its implementation. How is the notion of transparency implicated or even instrumentalized in the implementation of AI ? To answer this research question, we mobilize Bourdieu’s theory of practice to conceptualize transparency as a practice situated in fields of power characterized by an unequal distribution of different types of capital. In this study, we seek to uncover the practices associated with the implementation of AI for customer relationship teams. Based on two case studies, we discuss the discrepancies between the initial rhetoric supporting the implementation of AI and its real consequences in the field. The analysis focuses on the power struggles within the organization and the types of transparency promoted by AI. The analysis reveals the strategies and power shift within the organization and how transparency is instrumentalized by the management team. The results show that while the implementation has been justified by transparency based on greater process visibility and the revelation of new data – two dimensions that aim to support users’ work –, but it ultimately serves as a means of increasing the ability to control and monitor their work.