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RésuméDans le contexte actuel d’évolution d’attentes et de comportements des salariés (comme la génération Y), les managers expriment leur désarroi à gérer de façon innovante les situations de conflits. Pourtant, de nombreuses pratiques sont régulièrement transmises et enseignées, tant en formations qu’en situations de travail. Elles semblent maintenant marquer leurs limites. Nous faisons l’hypothèse que le recours à des attitudes défiant la logique et le bon sens pourrait conduire à la fin pacifique d’une forme de conflictualité, plus en phase avec l’environnement actuel. Nous avons identifié l’approche développée par les chercheurs de l’ ECOLE PALO ALTO, nommée « solution hors cadre » ou « solution bizarre » en la transposant au monde de l’entreprise, et plus particulièrement au champ du management commercial. Afin de vérifier si cette solution apparait dans la pratique des managers commerciaux nous avons utilisé la méthode des scénarios. Cette méthode, qui consiste à questionner des praticiens sur des situations professionnelles concrètes, permet d’évaluer leur perception de ces situations et apporte ainsi une information riche sur les problèmes rencontrés par les managers. L’objectif de cette recherche est de comprendre, grâce à l’apport des techniques projectives, comment sont gérées les situations de conflit en management commercial, et dans quelle mesure la « solution bizarre émerge ».

A large number of conflict management publications have sprung up in various ways. In 1974, Watzlawick, Weakland, and Fisch published their now classic book, Change: Principles of Problem Formation and Problem Resolution. Theories about change had long existed. Watzlawick et al. concluded that the earlier theories explained first-order and second-order changes: First-order change is a variation in the way processes and procedures have been done in a given system, leaving the system itself relatively unchanged. Second-order change occurs when the system itself is changed. This type of change usually occurs as the result of a strategic change or a major crisis such as a threat against system survival. Second-order change involves a redefinition or reconceptualization of the business of the organization and the way it is to be conducted. This research presents and tests Watzlawick change theory on sales managers with the scenario method.