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RésuméUne étude récente a permis de constater que les entreprises de services qui ont diffusé une garantie de service, au cours des dernières années, ne semblaient pas comprendre les véritables enjeux de cette nouvelle pratique de gestion. À partir de la littérature récente et d’entrevues menées auprès de décideurs qui ont conçu et implanté une garantie de service, nous proposons un modèle prescriptif qui saura guider les décideurs. Ce modèle s’appuie sur une analyse rigoureuse de la situation et sur quelques principes à respecter lors de la conception, de la mise en œuvre et de la diffusion de la garantie de service. Enfin, des indicateurs de performance sont suggérés.

Designing, Implementing and Distributing a Service GuaranteeA recent study reveals that the companies that have distributed service guarantees in recent years are not fully aware of the issues associated with this new management practice. Based on the recent literature and on interviews with decision-makers who have designed and implemented service guarantees, we propose a prescriptive model designed to serve as a guide for decision-makers. This model is based on a rigorous analysis of the situation and on a number of guiding principles that should be respected when designing, implementing and distributing service guarantees. Lastly, a set of performance indicators is recommended.

ResumenUn estudio reciente ha permitido establecer que las empresas de servicios que en los últimos años han ofrecido una garantía de servicio parecían no comprender cabalmente los problemas que plantearía esta nueva práctica de gestión. Partiendo de la base de la literatura reciente sobre el tema y de entrevistas realizadas con los responsables de diseñar e instrumentar garantías de servicio, los autores proponen en su artículo un modelo descriptivo para servir de guía a los responsables de estas iniciativas. El modelo se sustenta en un riguroso análisis de la situación, señalándose una serie de principios que deben respetarse al momento de concebir, poner en práctica y difundir la garantía de servicio. El trabajo se completa con algunos indicadores de desempeño que proponen los autores.