67

RésuméLes organisations sont amenées de plus en plus souvent à implanter un système de gestion intégré, c’est-à-dire un logiciel conçu pour intégrer et gérer un ensemble de processus administratifs et de données liant diverses fonctions, comme la gestion financière et comptable, les ventes, la distribution et l’approvisionnement. Malgré les ressources énormes souvent accordées à l’implantation d’un tel système, les résultats quant à sa réussite et à ses incidences sont souvent décevants. L’expérience montre qu’une des conditions critiques du succès de l’implantation d’un système de gestion intégré est l’efficacité avec laquelle on gère le changement qu’il entraîne. Mais comment gérer ce changement? S’appuyant sur une étude de cas menée à Hydro-Québec, qui a implanté un vaste système d’information clientèle, et sur la documentation à ce sujet, cet article propose un modèle d’intervention que les équipes de gestion du changement gagneraient à mettre en œuvre pour faciliter l’implantation d’un système de gestion intégré. Nous donnons ensuite des conseils clés aux dirigeants et aux équipes de gestion de changement.

Case Study: How Can a Change Management Team Help Implement a Management Information System? The Case of Hydro-Québec and its Customer Information SystemMore and more organizations are taking steps to implement management information systems, which are software programs designed to integrate and manage a set of administrative processes and data linking various functions, including financial and accounting management, sales, distribution and procurement. Despite the considerable resources often invested in the implementation of such systems, the results and impacts are often disappointing. Experience shows that one of the key conditions for a successful implementation is the effective management of the changes it entails. But how should these changes be managed? Based on a case study of the implementation by Hydro-Québec of a new customer information system and related documentation, this article proposes an intervention model that can be used by change management teams to facilitate the implementation of a management information system. We then offer key recommendations for managers and change management teams.

ResumenDe manera cada vez más frecuente, las empresas están llevadas a implantar un sistema de gestión integrada, es decir un programa informático diseñado para integrar y administrar un conjunto de procesos administrativos y datos vinculando distintas funciones, tales como gestión financiera y contable, ventas, distribución y abastecimiento. A pesar de los enormes recursos que suelen destinarse a la implantación de dicho sistema, los resultados son con frecuencia decepcionantes en cuanto a su éxito e incidencia. La experiencia muestra que la eficiencia con la cual se maneja el cambio que acarrea la implementación de un sistema de gestión integrado es una condición esencial para su éxito. ¿Pero cómo manejar tal cambio? Apoyándose en un estudio de caso llevado a cabo en Hydro-Québec, en donde se implantó un amplio sistema de información al cliente, y en la documentación sobre este tema, el presente artículo propone un modelo de intervención cuya puesta en práctica resulta beneficiosa para los equipos de gestión del cambio puesto que facilitará la implantación de un sistema de gestión integrado. Se brindan a continuación consejos claves a los dirigentes y a los equipos de gestión del cambio.