Améliorer les processus pour mieux répondre aux besoins des clients est plus que jamais d'actualité. Cette démarche, outre qu'elle met le client au centre des préoccupations de chaque salarié, a l'avantage de rendre transversales les responsabilités et d'être un excellent outil pour faire bouger l'entreprise et lui permettre d'atteindre ses objectifs de performance."Piloter par les processus" propose une approche pro-active qui comprend une dimension managériale et organisationnelle importante.