75

Résumé Cette recherche a pour objectif d’estimer les effets des incidents critiques sur l’infidélité des clients. Une étude empirique a été réalisée dans le secteur bancaire auprès d’un échantillon de convenance composé de 1999 consommateurs. Cela nous conduit à 1) classer quarante incidents critiques identifiés à l’aide d’une analyse factorielle exploratoire, 2) à estimer les effets de chaque type d’incident sur les propensions du consommateur à changer de banque, c’est à dire à faire migrer tout ou partie de ses ressources vers des prestataires de service concurrents et 3) à observer les différences d’impact des incidents critiques suivant les degrés d’ancienneté et d’exclusivité de la relation commerciale. Les résultats montrent que les incidents relatifs aux rencontres avec les personnels en contact, la mauvaise gestion des réclamations, la tarification des services et les problèmes dans la réalisation des services centraux sont, dans l’ordre, les plus forts déclencheurs du changement de fournisseur de service. En revanche, les offres de produits par les concurrents ont un effet plus modéré sur l’infidélité, et ceci est vrai aussi bien pour les clients anciens que pour les clients nouveaux.

This research aims to estimate the effects of critical incidents on infidelity customers. An empirical study was conducted in the banking sector from a convenience sample consisting of 1999 consumers. This leads us to 1) classify forty critical incidents identified by exploratory factor analysis, 2) to estimate the effects of each type of incident on the propensity of consumers to switch banks, ie migrate all or part of its resources to service competitors and 3) to observe the differential impact of critical incidents according to the degrees of seniority and exclusivity of the relationship. The results show that the incidents relating to meetings with the personal touch, bad claims management, pricing of services and problems in the implementation of central services, in order, the strongest triggers of change provider service. However, product offerings by competitors have a more moderate effect on infidelity, and this is true both for customers old and new customers for.