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Cette étude part du double constat de l’importance accordée par les travaux de recherche aux outils de contrôle de gestion couplés pour l’amélioration de la flexibilité organisationnelle, et de la faible prise en compte de l’étude du couplage entre lesdits outils dans le management de la relation client. Elle vise à comprendre les liens de complémentarité entre ces outils dans ce management. Pour atteindre cet objectif, nous avons mobilisé la théorie de couplage lâche. Les données utilisées dans cette étude ont été collectées au moyen d’un guide d’entretiens puis traitées suivant l’analyse de contenu et l’induction analytique. Ainsi, deux nouvelles dimensions du management de la relation client ont été identifiées en fonction du degré d’implication du client et de la nature de couplage des outils de contrôle de gestion. Il en résulte qu’une meilleure implication des clients avec des outils de contrôle de gestion faiblement couplés favorise la flexibilité organisationnelle.

This study is based on the twofold observation of the importance attached by research to coupled management control tools for improving organisational flexibility, and the lack of attention paid to the study of coupling between the said tools in customer relationship management. It aims to understand the complementary links between these tools in this management. To achieve this objective, we used the theory of loose coupling. The data used in this study were collected using an interviews guide and then processed using content analysis and analytical induction. Two new dimensions of customer relationship management were identified, based on the degree of customer involvement and the nature of the coupling between management control tools. The result is that greater customer involvement with loosely coupled management control tools promotes organisational flexibility.

Este estudio parte de la doble constatación de la importancia concedida por la investigación a las herramientas de control de gestión acopladas para mejorar la flexibilidad de las organizaciones, y de la escasa atención prestada al estudio del acoplamiento entre dichas herramientas en la gestión de las relaciones con los clientes. Su objetivo es comprender los vínculos de complementariedad entre dichas herramientas en esta gestión. Para alcanzar este objetivo, utilizamos la teoría del acoplamiento flexible. Los datos utilizados en este estudio se recogieron mediante una guía de entrevistas y luego se procesaron mediante análisis de contenido e inducción analítica. Se identificaron dos dimensiones de la gestión de la relación con el cliente, basadas en el grado de implicación del cliente y la naturaleza del acoplamiento entre las herramientas de control de la gestión. El resultado es que una mayor implicación del cliente con herramientas de control de la gestión poco acopladas favorece la flexibilidad organizativa.