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Este estudio parte de la doble constatación de la importancia concedida por la investigación a las herramientas de control de gestión acopladas para mejorar la flexibilidad de las organizaciones, y de la escasa atención prestada al estudio del acoplamiento entre estas herramientas en la gestión de las relaciones con los clientes. Su objetivo es comprender los vínculos de complementariedad entre dichas herramientas en esta gestión. Para alcanzar este objetivo, hemos recurrido a la teoría del acoplamiento flexible.Los datos utilizados en este estudio se recogieron mediante una guía de entrevistas y luego se procesaron mediante análisis de contenido e inducción analítica. Se identificaron dos dimensiones de la gestión de la relación con el cliente, basadas en el grado de implicación del cliente y la naturaleza del acoplamiento entre las herramientas de control de la gestión. El resultado es que una mayor implicación del cliente con herramientas de control de la gestión poco acopladas favorece la flexibilidad organizativa.