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Les mesures d’amélioration de la qualité sont trop souvent normatives, négligeant le rôle des acteurs dans la réussite de la démarche. Cette étude, qui s’appuie sur le cas du secteur caisses d’un hypermarché d’une chaîne de distribution française, a pour objet les difficultés de mise en œuvre d’un dispositif d’amélioration de la qualité des services, lorsqu’aucune mesure d’accompagnement auprès des opérateurs n’a été entreprise. Les entretiens semi-directifs menés auprès du directeur, des managers intermédiaires et de 25 caissières révèlent que le malaise social consécutif à la mise en place d’une démarche qualité est principalement dû à la rigidité de l’organisation du temps de travail, à la faiblesse de la formation et à l’inadéquation des modes de contrôle.

Organization of work and quality approach. The case of a hypermarket’s cash register check-outsMeasures to improve quality are too often normative, neglecting the role of stakeholders in the success of the approach. Based on the case of a cash register check-out of a hypermarket belonging to a French retail chain, this study focuses on the difficulties of implementing a system for improving the quality of services, when no accompanying measure to operators has been undertaken. The semi-directive interviews conducted with the director, middle managers and 25 cashiers show that the social malaise following the implementation of the quality approach is mainly due to the rigidity of the organization of working time, the poor training and inadequate methods of control.