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Cet article explore la manière dont les éléments de service contribuent à la satisfaction des patients hospitalisés. L’approche proposée s’appuie sur le modèle tétraclasse de Llosa (1997) qui est testé pour la première fois dans le domaine de la santé humaine, dans un service chirurgical de court séjour. Ce type d’approche apporte aux acteurs de santé non seulement une meilleure connaissance de la structure de satisfaction de leurs patients mais surtout une aide précieuse pour la prise de décision des actions prioritaires à engager en vue d’améliorer cette satisfaction.

This paper examines the way elements of the healthcare service contribute to patient satisfaction. The methodology is based on the tetraclass model of Llosa which has been empirically tested in a short-stay surgery department of a French public hospital. This kind of approach allows hospital management staff to gain a better understanding of the structure of patient satisfaction and helps to identify the most important actions that should be undertaken in order to improve patient satisfaction.