5

Dans un environnement concurrentiel de plus en plus intense, le souci de retenir les clients tout en accroissant ses marges est la raison principale du développement de programmes relationnels. Mais ces derniers ne sont pas toujours clairement définis et leur mise en œuvre, pour être réussie, doit obéir à plusieurs règles. Aîda Mimouni-Chaabane fait le point sur ces dernières en se fondant sur une série d’entretiens réalisés avec trois responsables de programmes relationnels et un consultant en gestion de la relation client. Cette synthèse met en lumière la diversité des programmes relationnels, explique l’influence des clients et de la marque sur le développement de ces programmes et présente les indicateurs pertinents pour évaluer leur efficacité.