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Cet article étudie un phénomène interactif mal connu : l’invocation de la garantie de service inconditionnelle. Une étude qualitative permet d’étudier le phénomène à travers trois questions : pour quels incidents la garantie est-elle invoquée ? Comment se déroule le processus d’invocation ? À quelle compensation l’invocation aboutit-elle ? L’étude révèle également comment le personnel en contact, en interaction avec le client, interprète les incidents et décide ou pas d’invoquer la garantie. La portée de l’étude dépasse les seules garanties de service et concerne aussi le traitement des réclamations. Enfin, l’article présente trois recommandations managériales pour faciliter l’usage de la garantie de service par le personnel en contact.

This article studies an interactive phenomenon which has received limited attention: the invocation of the unconditional service guarantee. A qualitative study investigates the phenomenon through three questions: what are the incidents that give rise to the invocation ? What compensation does the invocation result in ? How does the invocation process unfold ? The study also reveals how contact staff, interacting with customers, interpret incidents and decides whether or not to invoke the guarantee. The scope of this study goes beyond service guarantees and also concerns service recovery. Finally, the article presents three managerial recommendations to facilitate the use of service guarantees by contact staff.