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Cet article s’intéresse à la formation des consommateurs à l’usage des produits, une démarche originale et en fort développement pour les produits de grande consommation. A l’aide des rares recherches existantes et du témoignage de deux entreprises pionnières, la formation des consommateurs est tout d’abord définie et ses principes de mise en œuvre sont discutés. Les effets sur le comportement du consommateur sont ensuite analysés puis validés empiriquement à l’aide d’une étude réalisée dans le domaine de l’électronique grand public. Les effets bénéfiques sont mis en évidence tant sur l’évolution des compétences des consommateurs, que sur l’usage des produits et sur la satisfaction client.

This paper focuses on customer education, an original approach that is increasingly used for consumer products. With the help of the little existing research and the testimony of two pioneer companies in this field, customer education is first defined and then its principles of implementation are discussed. The effects on consumer behavior are analyzed and empirically validated through a study in the field of consumer electronics. The benefits are shown on the evolution of consumer skills, on the use of products and on customer satisfaction.