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Alors que les taux de conversion sur les sites marchands sont faibles, que l’expérience d’achat en ligne est souvent perçue comme manquant de chaleur humaine et que les services consommateurs croulent sous les demandes d’informations et les réclamations, une solution existe. Elle consiste à intégrer un Agent Virtuel Intelligent (AVI) aux autres canaux de la relation client. Un bilan critique de la performance des AVI est d’abord effectué. Ces agents présentent des qualités liées aux progrès technologiques mais restent cependant perfectibles. Compte tenu de ce bilan, les atouts des AVI en matière de relation client – notamment leur influence sur les réponses des consommateurs, leur rôle dans l’humanisation du site et l’amélioration de la qualité de service, leur intégration dans le dispositif multicanal et la maîtrise des coûts opérationnels de relation client – sont ensuite discutés.

While conversion rates on retail websites are still considered as low and while the customer experience of online purchase is often perceived as lacking human warmth and while consumer services collapse under information and complaints’ requests, a solution exists. It is based on the integration of a Intelligent Virtual Agent (IVA) into the other customer relationship channels. A critical assessment of Intelligent Virtual Agents’performance is first made. They present qualities bound to the technological progress but they remain perfectible. Considering this assessment, the assets of the IVA in terms of customer relationship - in particular their influence on consumer outcomes, their role in the humanization of the website and the improvement of service quality, their integration into the multichannel customer relationship system and the control of operational costs - are then discussed.