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Dans leur parc locatif, les organismes HLM sont soumis à des dégradations qui constituent pour eux une énigme et occasionnent des difficultés de gestion. Ces organismes sont effectivement très nombreux à avoir développé des politiques de qualité de service qui se sont traduites par d’importants efforts en matière d’organisation (notamment la formalisation de process). Les dégradations s’analysent comme des actes qui désorganisent cet effort d’organisation et obligent les personnels de terrain à improviser des réponses, à côté ou en dehors de lui. Elles révèlent aussi le fait que certains locataires ne sont pas spontanément intéressés par la qualité de service ou, tout du moins, interrogent la capacité des enquêtes de satisfaction à saisir la complexité du rapport de ces derniers à la qualité.

The fight of public housing organizations against unauthorized dumps and tenants’ acts of delinquency: an impossible quality of service?In the buildings they manage, the HLM organizations that manage public housing projects in France encounter acts of property damage that are, for them, an enigma but also a serious managerial problem. Several of these organizations have developed “quality of service” policies that entail major commitments in terms of organization. The acts causing property damage are analyzed as actions that disorganize these commitments and force personnel in the field to improvise responses. They are also evidence that some tenants are not spontaneously interested in the quality of service or, at least, question whether customer satisfaction surveys are capable of shedding light on the complicated relations that such tenants have with the idea of quality.

Las agencias de vivienda social deben afrontar daños de sus viviendas de alquiler que a veces son un misterio y sobre todo causan problemas de gestión. De hecho, muchas de estas organizaciones han desarrollado políticas de calidad de servicio que se han traducido en importantes esfuerzos organizativos (incluyendo la formalización de procesos). Los daños se analizan como actos que obstaculizan este proceso de organización y obligan al personal sobre el terreno a buscar respuestas improvisadas, que no forman parte de este proceso. También revelan el hecho de que algunos inquilinos no se interesan naturalmente en la calidad del servicio o, al menos, cuestionan la capacidad de las encuestas de satisfacción de capturar la complejidad de la relación de éstos con la calidad.

Die Träger der Sozialwohnungen sind mit einer Verschlechterung der Zustände in ihrem Mietshausbestand konfrontiert, die für sie ein Rätsel darstellt und Verwaltungsschwierigkeiten zur Folge hat. Tatsächlich gibt es sehr viele Träger, die Politiken zur Aufrechterhaltung der Dienstleistungsqualität entwickelt haben, die sich in beträchtlichen Bemühungen um organisatorische Verbesserungen niederschlugen (insbesondere in der Formalisierung der Bearbeitungs -verfahren). Die um sich greifende Verwahrlosung lässt sich auf Handlungen zurückführen, die diese organisatorischen Bemühungen konterkarieren und die das Personal vor Ort dazu zwingen, Antworten zu improvisieren, die nicht immer regulär sind. Diese Entwicklung macht auch deutlich, dass manche Mieter an der Dienstleistungsqualität nicht spontan interessiert sind, und sie wirft zumindest die Frage auf, ob die Untersuchungen über die Zufriedenheit dazu geeignet sind, die Komplexität der Einstellung der Mieter zur Servicequalität zu erfassen.