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Depuis 2000, la réorganisation des processus bancaires s’inscrit dans une logique de réduction des coûts et des délais, et de maximisation de la valeur captée. Or, des dysfonctionnements générateurs de non qualité s’y sont normalisés. C’est le cas des retours de dossiers du siège vers une agence, que nous avons analysés au cours d’une observation participante de neuf mois réalisée au sein d’une banque régionale. Nous expliquons pourquoi cette pratique de gestion diffère des préconisations en matière de management des processus. Nous mobilisons, pour ce faire, l’approche managériale des conventions.

How do processes think? A study of practices related to returned files in a bankSince 2000, banking processes have been reorganized following a rationale for reducing costs and timing while maximizing the value on account. Standards have been set for malfunctions that generate “non-quality”, for example, when headquarters returns case files toward an agency. Nine months of participant observation in a regional bank in France have been devoted to studying these practices. A managerial approach to conventions has been adapted to explain why practices do not adhere to the standards set by the procedures for managing processes.

Desde el año 2000, la reorganización de los procesos bancarios forma parte de una estrategia de reducción de costes y tiempo, y de maximización del valor recibido. Sin embargo, ciertas disfunciones, generadoras de problemas de calidad, se han introducido e instalado en estos procesos. Hemos analizado el caso de las devoluciones de los expedientes de la sede central a una agencia, durante una observación participativa de nueve meses llevada a cabo en un banco regional. Explicamos por qué esta práctica difiere de las recomendaciones de la administración de procesos. Para ello, hacemos uso del enfoque de gestión de los convenios.

Seit dem Jahr 2000 wird die Umorganisation der bankwirtschaftlichen Abläufe der Logik der Reduzierung von Kosten und Fristen sowie der Maximierung der Rendite unterworfen. In diesem Zusammenhang sind Dysfunktionen, die Qualitätsminderungen zur Folge haben, normal geworden. Hiervon betroffen ist der Umgang mit Dossiers, die vom Hauptsitz zu den Zweigstellen zurückgesandt werden. Wir haben diese Verwaltungspraxis im Rahmen einer neun Monate dauernden teilnehmenden Beobachtung in einer regionalen Bank analysiert und erklären, warum sie von den empfohlenen Methoden des Prozessmanagements abweicht. Wir verwenden hierzu die Managementmethode der vertraglichen Regelung.