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La dématérialisation des démarches administratives génère une mutation du travail social et renvoie aux usagers la responsabilité de gestion de leurs dossiers. Les difficultés rencontrées par les publics face à l’e-administration impactent l’activité des travailleurs sociaux, modifient leurs pratiques professionnelles et la nature de la relation d’aide, marquée chez les publics par des attentes d’immédiateté, des stratégies d’évitement et des menaces de sanction. Les travailleurs sociaux investissent variablement leurs marges de manœuvre dans l’accompagnement à l’e-administration en fonction de leurs propres usages du numérique, de leurs compétences et appétences, des représentations qu’ils ont de leurs missions mais aussi de leurs conditions de travail, de l’organisation des accueils, des directives et des moyens à disposition.