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Actuellement, les indicateurs de qualité se multiplient au sein des établissements de santé. Au niveau national, les régulateurs de soins souhaitent en généraliser l’usage, dans le cadre de procédures de traitement annuelles avec publication de résultats comparatifs.Ainsi que nous l’expliquons, les indicateurs sont associés à une « doctrine d’usage » : ils sont censés produire certains effets. Pour les régulateurs de soins, les indicateurs qualité ont vocation à être utilisés comme outils de reporting, permettant d’avoir une vue d’ensemble de la situation des établissements de santé. Pour les établissements, les indicateurs ont vocation à être utilisés comme des supports pour le diagnostic et pour l’action, dans un objectif d’amélioration de la qualité.La question à laquelle nous nous intéressons est de savoir quelles sont les pratiques d’usage de ces indicateurs, au sein des établissements de santé. Nous cherchons à établir si les outils font l’objet d’une pratique bureaucratique, ou bien d’un usage à des fins de pilotage pour l’action. Les résultats de l’étude de cas font apparaître que les mêmes indicateurs peuvent faire à la fois l’objet d’un usage bureaucratique, et être effectivement utilisés de manière opérationnelle par l’établissement. Par ailleurs, il est difficile de déterminer quel rôle joue l’utilisation des indicateurs par les pouvoirs publics. Enfin, la légitimité de l’indicateur comme artefact ne détermine pas l’usage qui sera fait de cet outil de gestion. En revanche, il semble que la nature des résultats obtenus constitue une incitation directe à l’action de la part des établissements.

Uses of Quality Indicators in Health OrganizationsThe French Health Ministry is testing a set of quality measures in a group of hospitals, in order to expand it to the whole system. These measures are supposed to produce different effects according to the stakeholder’s interest. On one hand, for hospital managers, quality indicators are supposed to assist the decision making process. On the other hand, for health authorities, quality indicators are supposed to produce a global view of the entire system.This framework raises the question of how top hospital managers are using quality measures. We explore the uses of quality measures in two large French hospitals. Based on our observations and on twenty interviews, our results suggest, firstly, that there are two main uses of quality measures, which we characterize as bureaucratic and managerial. Secondly, the bureaucratic and managerial uses coexist in each organization. However, the attitude of top managers towards quality measures does not influence its use in hospitals.