3

RésuméNotre article propose de faire le lien entre gestion des réclamations et intelligence économique, en modélisant leur interaction. Nous montrerons ainsi que les plaintes de la clientèle contiennent un certain nombre de signaux faibles, mais également que la gestion des réclamations constitue une pratique contribuant à l’influence de l’entreprise et à sa protection informationnelle. Ce travail est donc une pierre dans l’édifice, toujours en construction, qui relie intelligence économique et marketing. Il contribue à rendre compte de la complexité de la gestion des plaintes et des ses apports potentiels à l’intelligence économique. D’un point de vue managérial, il permet d’illustrer la mise en œuvre de l’intelligence économique au travers d’un processus marketing existant et, également, de suggérer des pistes d’amélioration d’un service clients.

Our paper is linking complaint management and strategic intelligence. Customer complaints could be a useful source of information for strategic intelligence. This paper proposes conceptual models to understand the customer complaints process and its use to gather strategic intelligence, to help in counter-intelligence and influence strategies. It should help shaping a research program linking marketing (more specifically, customer complaints) and strategic intelligence. Managers will also find some helpful advices to improve complaint management.