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RésuméLa recherche présentée ici a été conduite en vue de comprendre et d’identifier les effets d’Internet sur la distribution de véhicules automobiles dans quatre pays européens (Allemagne, Espagne, France et Royaume-Uni). Si la plupart des travaux sur le e-business recourt à des modèles théoriques ou développe des spéculations conjecturales, la présente étude a utilisé une approche plus empirique : l’interview face-à-face de 34 concessionnaires (dirigeants ou propriétaires) en vue d’élucider leurs croyances et de déceler leurs attitudes sur l’impact d’Internet et des NTIC sur leurs activités en particulier et, plus généralement, sur l’ensemble du secteur. Si les concessionnaires espagnols sont apparus très favorables et créatifs quant aux usages possibles d’Internet et des NTIC, notamment dans la gestion de la relation-clients, les Britanniques et les Français semblent plus circonspects quant à l’achat de voitures sur Internet, quant à la rentabilité de tels investissements.... Cependant, tous pensent que, même si le client naviguera sur Internet pour une partie de son processus d’achat, il passera en concession pour les phases finales. En cela, beaucoup semblent avoir déjà incorporé la dimension « click-and-mortar » du comportement de l’acheteur de voitures. Si dans la perspective front-office, de fortes variations sont apparues, en matière d’usage d’Internet à des fins de back-office (dans la concession comme pour les relations avec les autres acteurs du canal), la plupart voit les NTIC comme une source de progrès. Cependant, beaucoup s’inquiètent du fait que la hauteur des investissements requis et la volatilité des informations risquent de renforcer le pouvoir des constructeurs et des grosses concessions.

The study reported in this paper was undertaken in order to identify and understand the impacts of the Internet in the car retail industry in four European countries (France, Germany, Spain and UK). If much of the existing literature in e-business puts forward theoretical models and speculative argumentation, this study uses a more empirical approach : the face-to-face interviewing of 34 car retailers (senior executives or owners) on their beliefs and attitudes about the impact of the Internet and IT in their business and in the car retail industry in general. If the Spanish executives interviewed appear to be very proactive and imagine creative ways to use IT in the customer-relationship, French or British dealers are uncertain about e-commerce and its effect on their business, about the costs and benefits of the investments... but all, are unwilling not to be involved at all, mainly because they all consider « click-and-mortar » buying processes as an evidence. The use of the Internet in a back-office perspective (internal use and connection to the other channel operators) seems to be more positively perceived whatever the country. Yet, many dealers lined out the risk of power and information asymmetry due to the expensive investments required, only feasible for manufacturers or large car dealers.