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RésuméPour répondre à la faiblesse des études sur l’implantation de l’orientation client, nous nous sommes intéressés à l’organisation mise en place depuis janvier 2009 au sein d’une caisse régionale d’une grande banque française. Dans un premier temps, nous travaillerons sur les études qui ont été le point de départ de cette nouvelle organisation orientée client. Nous en décrirons les points saillants. Dans un deuxième temps, nous ferons une analyse de cette mise en place en interrogeant à la fois les clients et les personnes en contact avec la clientèle. L’examen de ces enquêtes permet de proposer un modèle d’implantation de l’orientation marché et des suggestions d’ordre managérial.

As a consequence of an analysis carried out of needs of its customers and following the aims of the new CEO, one regional bank has recently undertaken a series of changes to its market oriented organisation. Firstly, research was conducted at a number of branches into how customers’ inquiries were currently dealt with, using surveys of a) current front of?ce practice and b) the sources of customer satisfaction and dissatisfaction. Secondly the ?ndings were analysed. These were the point of departure for reorganisation. As a result, certain changes were implemented. The purpose of this article is to describe and evaluate this reorganisation and the consequences they may have by analysing different surveys about customer and front of?ce employee satisfaction. The ?ndings allow proposing a new model on the implantation of market oriented organisation.