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L’objectif de ce travail consiste à développer un cadre d’analyse des réponses des clients confrontés à un incident critique négatif (ICN), en mettant l’accent sur la réaction du fournisseur impliqué dans l’incident. Les résultats suggèrent que la capacité de réaction du fournisseur face à un ICN constitue une véritable compétence, avec des savoirs, savoir-faire et savoir-être spécifiques. Ils montrent que les réponses des clients, dans leur dimension constructive ou destructrice, sont conditionnées par la capacité réactionnelle du fournisseur face à l’ICN, l’impact de cette variable étant modéré par la confiance accordée au fournisseur.

The purpose of this paper is to introduce a framework for predicting customers’ responses to negative critical incidents (NCI) by focusing on the supplier’s reaction to the incident. Results suggest that the ability to react to a NCI represents a real competency encompassing specific knowledge, skills, and behaviors. Results demonstrate that customers’ reactions are shaped by the perceived ability of the supplier to react to the NCI, the influence of this variable being moderated by the customer’s trust in its supplier.