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Les comportements déviants du consommateur et les moyens engagés pour en limiter les effets portent préjudice aux distributeurs, aux salariés en contact et aux autres consommateurs. Les dommages causés sont à la fois organisationnels, économiques et sociaux. S’appuyant sur 16 entretiens semi-directifs auprès de particuliers et de l’analyse de 12 forums de discussion, cette recherche vise à comprendre l’attitude que les consommateurs ont vis-à-vis des déviances de leurs pairs et le sens qu’ils en donnent. Au vu des résultats, de nombreux consommateurs tolèrent ces comportements et mobilisent les techniques de neutralisation, associées aux injustices distributive et procédurale, pour les justifier. Pour désamorcer une telle logique de défense, nous proposons d’associer l’approche éducative aux techniques de contrôle en magasin.

Deviant consumer behaviors and the means employed to limit their effects harm retailers, the staff present on the premises and the other consumers. Damages are organizational, economic and social. Based on 16 semi-structured interviews with individuals and the analysis of 12 discussion forums, this research aims at understanding consumers’ attitude towards the deviant behaviors of their peers and the meaning they give to them. Given the results, many consumers tolerate these behaviors and mobilize the techniques of neutralization, associated with distributive and procedural injustices, to justify them. To defuse such a logical defense, we propose to combine the educational approach to the dissuasive approach.