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Le recours aux assistants virtuels (AV) pour les services aux consommateurs ne cesse de croître, et l’industrie touristique ne fait pas exception à ce phénomène. Réalisée auprès de personnes de 45 ans et moins, cette étude montre l’importance de l’utilité et du plaisir perçus d’un chatbot touristique pour accroître l’ intention d’adoption. Pour sa part, la facilité d’utilisation perçue n’a pas d’effet. Cette recherche confirme le rôle modérateur de l’expérience antérieure avec un AV alors que l’effet du plaisir perçu sur l’intention d’adoption est plus élevé pour les consommateurs ne les ayant jamais utilisés. Diverses recommandations managériales sont avancées pour optimiser la conception et le succès d’implémentation des chatbots, et leur permettre de prendre ainsi la place qui leur revient parmi les outils numériques assistant les touristes.

Virtual assistants are increasingly used in consumer services, and the tourism industry is no exception to this. This survey of people aged 45 and under shows the importance of perceived usefulness and enjoyment of a tourism virtual assistant in increasing adoption intentions ; however perceived ease of use has no effect. This research study confirms the moderating role of previous experience with virtual assistants given that the effect of perceived enjoyment on adoption intentions is greater for consumers who have never used them. Design and implementation recommendations are offered to managers, to ensure that chatbots, along with other digital tools, can succesfully assist tourists.