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RésuméCet article aborde la manière de faire des affaires à partir des services en appréhendant mieux leurs effets sur la création de valeur-client. L’étude se focalise sur les services industriels offerts par des entreprises fabricantes de machines. Nous identifions d’abord les logiques potentielles de création de valeur à partir des chaînes de valeur portériennes et des approches qui leur sont liées. Deuxièmement, nous présentons une approche et un outil destinés à formaliser comment un service supporte la création de valeur-client. Troisièmement, nous illustrons au travers d’un outil comment un service peut être spécifié en se basant sur la façon dont il supporte la création de valeur-client. L’approche adopte les différents points de vue concernant la création de valeur que les clients/parties-prenantes peuvent avoir sur le même service. Les résultats de la formalisation sont une base pour l’augmentation des ventes et des prix et un point de départ pour la spécification des proces sus de service. Cet article est basé sur un projet de recherche consacré à trois cas d’industries et sur un workshop dirigé par des industriels. Les cas et les participants au workshop représentent des entrepri ses moyennes et grandes de l’industrie de la fabri cation de machines.

This paper discusses how to develop business based on services by better understanding the effects of services on customer value creation. The focus of this paper is on industrial services offered by machine manufacturing companies. First, we identify the potential value creation logics beyond the Porterian value chain. Secondly, we present an approach and a tool for formalizing how a service supports customer value creation. Thirdly, we illustrate through a tool how a service can be specified based on how it supports customer value creation. The approach incorporates the different views concerning value creation that the customer stakeholders may have regarding the same service. The outcomes of the formalization are the basis for sales argumentation and pricing, and a starting point for specifying service processes. The paper is based on a research project supported by three industry cases and on an industryled workshop. The cases and workshop participants represent medium and large companies in the machine manufacturing industry.

ResumenEste artículo trata sobre cómo hacer negocio a par tir de servicios, teniendo una mejor comprensión sobre la creación de valor para el cliente. Este trabajo se focaliza en los servicios industriales que ofrecen las empresa fabricantes de máquinas (-herramienta). Hemos identificado pri mero la lógica poten cial de creación de valor a partir de las cadenas de valor Porterianas y los procesos ligados a ésta. En segundo lugar, presen tamos un proceso y una herramienta destinada a formalizar cómo un ser vicio apoya la creación de valor para el cliente. En tercer lugar, mostra mos a partir de una herra mienta cómo puede ser especificado un servicio basándonos en la manera que apoya la creación del valor para el cliente. Este proceso adopta diferen tes puntos de vista que el cliente puede tener sobre el mismo servicio y que corresponden a la crea ción de valor para los clientes. Los resultados de la formalización son una base para la aumen tación de ventas y de los precios, así como un punto de partida para la especifi cación de los procesos de servicio. Este artículo está basado en un proyecto de investigación relacionado con tres casos industria les y un seminario dirigido a industriales. El caso y los participantes del semi– nario representan empre sas medianas y grandes del sector de la fabrica ción de maquinas (-herra mienta).