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RésuméÀ la demande d’une entreprise confrontée au besoin de réfléchir à son identité et à son fonctionnement collectif, nous sommes intervenus dans une phase de diagnostic visant à caractériser les problèmes rencontrés et à apporter des pistes de réflexion pour les résoudre. Ce diagnostic a été réalisé dans le cadre d’un projet portant sur l’amélioration du processus de satisfaction client de l’entreprise. Nous avons proposé une démarche transdisciplinaire intégrant des points de vue issus des approches en sciences de gestion et des points de vue issus du génie industriel, à travers une vision systémique qui a permis de requalifier les besoins exprimés par l’entreprise. La démarche ainsi mise en œuvre s’est appuyée sur des interviews à l’aide de guides d’entretien mixtes, la réalisation d’une analyse enrichie par rapport aux démarches mono-disciplinaires, pour finalement aboutir à des conclusions dont certaines prenaient à contrepied les croyances des responsables de l’entreprise. Ce travail a été riche d’enseignements tant pour l’entreprise que pour les deux intervenants.

To initiate change in a company: a transdiciplinary and systemics approachFollowing a request from an enterprise facing the necessity of thinking about its identity and operation, we carried out a diagnostic which aimed to identify and characterise the issues and to propose some approaches to reflection in order to resolve them. This diagnosis has been carried out with respect to a project concerning process improvement of customer satisfaction in the enterprise. We have proposed a transdisciplinary method that integrates points of view coming from management science and views from industrial engineering, with a systemic method that has allowed review of the needs expressed by the enterprise. The implemented process was based on interviews based on guides of transdisciplinary questions, as well as on the results of an analysis that was richer compared to mono-disciplinary processes. Some of the conclusions are the complete opposite of the beliefs of this enterprise’s managers. This work has been full of lessons both for the enterprise and for the two contributors.

ResumenRespondiendo de la solicitud de una empresa que necesita reflexionar en su identidad y funcionamiento colectivo, hemos intervenido en una fase de diagnostico cuyo objetivo era caracterizar los problemas de la empresas y aportar pistas de reflexión para resolverlos. Este diagnostico ha sido realizado dentro de un proyecto sobre la mejora del proceso de satisfacción del cliente de la empresa. Hemos propuesto un proceso transdisciplinario integrando los puntos de vista de las ciencias de gestión y de la ingeniería industrial, a través de una visión sistémica que ha permitido cualificar las necesidades exprimidas por la empresa. El proceso puesto en marcha se ha basado en entrevistas realizadas mediantes guías de entrevista mixtas, la realización de un análisis extendido en comparación con los procesos mono-disciplinarios, para terminar con las conclusiones, algunas de las cuales defienden lo contrario de las creencias de los responsables de la empresa. Se ha aprendido mucho a través de este trabajo de un punto de vista de la empresa como del de los interventores.