Organiser sa relation client aujourd'hui, c'est profiter des solutions informatiques qui permettent de réagir toujours mieux aux desiderata de chaque client… en évitant cependant les excès du CRM d'hier ! Ce livre, qui tire parti des résultats des expériences CRM en cours, repose les fondements d'une bonne "gestion de la relation client" (Customer Relationship Management). A la lumière des plus intéressantes réussites mais aussi des espoirs déçus - le CRM est un fantastique outil qui doit néanmoins être utilisé à bon escient ! - il explique ce que l'on est en droit d'attendre maintenant du CRM, précise comment l'utiliser aujourd'hui et montre comment éviter les déconvenues passées. Renseignant le lecteur sur les bénéfices apportés par les développements les plus récents du CRM (EAI, Web Services, P-CRM, e-mail management, ToIP/VoIP, ERM, PRM, Portail CRM, Centre de Contacts Multimedia…), l'auteur montre cependant que toutes les nouveautés des éditeurs de logiciels dans ce domaine ne sont pas à adopter sans réserve. Complété par la description commentée des principales solutions disponibles sur le marché, ce premier titre de la collection Devoteam Consulting est immédiatement utilisable : outil de veille concret sur la gestion de la relation client, c'est le livre le plus à jour sur un sujet plus que jamais d'actualité.