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L’usage des « end devices » incite les entreprises à procéder à des changements, ce qui influence les métiers, et en conséquence, les connaissances exigées et les compétences requises des acteurs. Cet article explore l’impact de l’usage des Technologies Mobiles par les clients sur les activités et les compétences requises des chargés de clientèle dans les banques. Une approche qualitative basée sur des entretiens semi-structurés auprès de 9 chargés de clientèle particuliers et 2 chefs d’agence d’une banque leader sur le marché tunisien est adoptée. Les résultats montrent que l’usage des technologies mobiles par les clients n’a aucun effet substantiel sur les chargés de clientèle.

The use of end devices encourages companies to make changes, which influences the business lines and, consequently, the knowledge and skills required of staff. This article explores the impact of the use of mobile technologies by customers on the activities and skills required of account managers in banks. A qualitative approach based on semi-structured interviews with 9 account managers and 2 heads of agencies of a leading bank in the Tunisian market is adopted. The results show that the use of mobile technologies by customers has no substantial effect on account managers.

El uso de las tecnologías móviles incita a las empresas a proceder a cambios, lo que influye en las profesiones y por consecuencia en los conocimientos exigidos y las competencias de los actores. Este artículo explora el impacto del uso de las tecnologías móviles por los clientes sobre las actividades y las competencias requeridas de los encargados de la clientela en los bancos. Un acercamiento cualitativo basado sobre las conversaciones semi-estructuradas de 9 encargados de la clientela y 2 jefes de agencia de un banco líder en el mercado tunecino esta aplicado. Los resultados demuestran que el uso de las tecnologías móviles por los clientes no tiene ningún efecto sobre los encargados de la clientela.